Algemeen

Dankzij de servicedesk/support beschikt u als klant over een centraal aanspreekpunt, ter ondersteuning van de geïnstalleerde software en/of infrastructuur. De dienstverlening is meertalig en gebeurt telefonisch met remote ondersteuning op uw infrastructuur. 

De servicedesk maakt onderscheid tussen:

  • Vragen
  • Problemen = storingen
  • Wijzigingen
  • Klachten

Wie komt in aanmerking?

Support is enkel geldig voor klanten op de door hun betaalde pakketten én indien hiervoor het reguliere onderhoud (zie SLA of onderhoudscontract) werd betaald. De servicedesk levert ondersteuning aan referentiepersonen, die worden aangeduid door de klant, zijnde: minstens één referentiepersoon per campus, één algemene referentiepersoon en één technische contactpersoon.

Het onderhoudscontract is slechts geldig voor de opgesomde referentiepersonen. Deze referentiepersonen zijn de unieke personen die het contact met Care Solutions op het vlak van support onderhouden.

Uitgesloten elementen:

  • De helpdesk is er niet voor het oplossen van uw hardwareproblemen. We zullen wel het probleem vaststellen en u hierover inlichten, alsook suggesties doen voor oplossing. We kunnen ook desgewenst uw leverancier hiervan inlichten. Acties ten gevolge van hardwareproblemen (restore data edm) kunnen dus in sommige gevallen aangerekend worden. Back-up, communicatie (oproepsystemen bv), operating systeem en netwerk gerelateerde problemen vallen hier mee onder en genieten dus geen ondersteuning rechtstreeks vanuit Care Solutions.
  • Evenmin dient de helpdesk voor het geven van opleidingen (aan nieuwe medewerkers bv.). In dit geval zullen we voorstellen extra opleidingen te volgen.
  • Aanpassingen, gevraagd of aangebracht door de klant na oplevering.
  • Gebruikersfouten.
  • Voor details verwijzen we graag naar uw persoonlijk onderhoudscontract.

De helpdesk zal altijd tijdig aangeven wanneer de support buiten het normale werkterrein valt en dus melden wanneer er mogelijk extra kosten zijn. U krijgt dus nooit onvoorzien extra kosten!

Uiteraard doet het team alles om u te adviseren en te ondersteunen waar mogelijk. Echter leggen wij de focus op het onderhoud en de hulp bij problemen met de geïnstalleerde software. Opleidingen of implemanties maken geen deel uit van het onderhoudscontract. Alle helpdeskdiensten gebeuren remote, een interventie ter plaatste is na overleg en enkel in uitzonderlijke omstandigheden mogelijk.